成約率を高める保証サービスの考え方と活用方法について

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マルタ

福岡在住。国立大を中退。2016年からセールスライターへ。
「何となく」ではなく、ロジカルに売れる仕組みを構築する専門家。
専門学校にて生徒200人にWebマーケティング授業を展開中。
趣味は映画、アニメ、読書、数学、仮説を立ててひたすら検証。超マニアックでアカデミックな研究者体質。ジンジャエール作りにハマってます。
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どうして保証サービスが必要なのか？

そもそもな話となりますが、どうして保証サービスを付けるのか？

それは商品購入の時の、お客さんの不安を解消するためです。

お客さんは商品を買うときに、常に不安を抱えています。

例えば、

この商品は本当に自分に合っているのだろうか？
間違えた買い物をしたくない

など、「リスクを背負いたくない」と感じているのです。

そりゃそうですよね。

せっかく買った服もサイズが合っていなかったり、想像していた色と少し違ってなんか気に入らないなんてことになったら、お金を払った分だけ損ですからね。

おまけに、買い物の金額が高ければ高いほど、消費者が感じる不安は大きくなります。

だからこそ、商品購入の際はできる限り商品を買う心理的障壁を低くすることが大切なのです。

そこで有効になってくるのが保証サービスなのですね。

具体的な保証サービスの例

保証サービスの例を具体的に解説していきます。

保証サービスは大きく以下の3つに分けられます。

返金保証サービス
アフターサービス
お試しサービス

1．返金保証サービス

一番メジャーなのが、この返金保証です。

特にオンラインコンテンツにおいて必須だと言っても過言ではありません。

よくあるのが、

例①

満足いただけなければ、全額返金保証！

例②

3ヵ月間で結果が出なければ、支払い金額全てお返しします！

といった内容でしょうか。

「結果にコミット」で有名なライザップなんかもそうですね^^

数ある返金保証サービスの中には、「満足いただけなければ、支払い金額の2倍をお返しします！」という強気の保証サービスがあったりします。

世界的に知られているドミノピザは「ピザの提供に30分以上かかってしまったら、代金は頂きません」という、なんとも大胆でユニークな保証サービスを付けて一気に世界的チェーン店になったそうです。

これなら頼んでみよう！と思えますよね。

2．アフターサービス

アフターサービスは主に2種類あります。

1つは、商品破損時のケアサービス。

もう1つは、購入時に付いてくる追加特典です。

商品破損時のケアサービスは、例えば

スマホの画面が割れた時、購入から2年以内であれば修理無料
5年間の保証付きの洗濯機

などなど。

サービスの不調や使えなくなった時の対処サービスです。

追加特典サービスは、例えば

Photoshop購入者方限定のPhotoshopの使い方講座を無料で受講可能
これで安心！パソコン初心者でも今すぐ使いこなせるオンラインパソコン講座
3ヵ月間、質問し放題

など、購入するとプラスアルファで付いてくる特典です。

ただし、アフターケアは製品やサービスの補強の役割があります。

ですので、製品やサービスに関連しないアフターケアは全く魅力的ではないので注意してください。

3．お試しサービス

お試しサービスとは、有料サービスの一部機能だけ無料で使えたり、期間限定サービスを無料（割引）で使えたりする保証サービスです。

身近な例であれば、Amazonプライムやネットフリックスが1ヵ月間無料で視聴できるという保証サービスがありますね。

初月無料といったサービスがあれば、実際に商品を使ってみて「使ってみるかどうか」をお客さんは考えることができます。

ですので、利用率や商品購入率が高まります。

保証サービスはしっかり実行できるものを提供しよう！

当たり前な話ではありますが、保証サービスはしっかり実行できるものを提供しましょう。

みたいな太っ腹な保証サービスは確かにお客さんにとってもありがたい保証となります。

ですが、それは確実に自分が実行できる保証サービスにすることが大切です。

当たり前だよなぁ。

ですので、全額返金することが出来ないのに、全額返金！なんてサポートはやめましょう。

クレームのもとになりますからね。

保証内容はできる限り、明確かつ具体的に

保証内容はできる限り、明確で具体的であることが大切です。

例えば、

「満足できなければ、全額返金保証します！」

よりも、

「満足できなければ、3ヵ月以内のお申し付けであれば全額返金保証いたします！」

と具体的な期日や条件を明記することが大切です。

後は、

「3か月以内に、トレーナーがお伝えする内容をしっかり実践したにも関わらず全く体重が落ちなければ全額返金保証をいたします」

と、返金条件を細かく記載することでより保証サービスはより効果的になります。

【注意！】保証は逃げではなく、攻めのサービス

しかし、1つだけ注意してほしいのが、「保証サービス」を決して逃げの口実に使わないことです。

例えば、

返金保証があるから、最悪結果が出なくても…
無料だし、これぐらいのクオリティでいいでしょ！

なんてことを、サービス提供者が決して考えてはいけません。

当たり前ですね。

「自分の商品に自信があります！あなたにどうしても受け取って喜んでほしい。だからこそ返金保証があるのです」と、返金保証はより強い自信を表現するための手段です。

保証サービスは逃げではなく攻めのサービスなのです。

まとめ

今回の内容をまとめますと、

お客さんは商品購入時にリスクを回避したいと思っている
ですから、そのリスクを回避できる保証サービスを用意するべし
ただし、保証サービスは自信の表れであることを意識する
保証サービスは大きく分けて3つ。

返金保証サービス
アフターサービス
お試しサービス

という内容でした。

もし保証サービスを打ち出していても、商品が売れない場合は、保証サービスの内容がイマイチだと感じられています。

ぜひ自信満々の強気の保証サービスを打ち出しましょう。

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