商品には興味を示している。でも、「今じゃなくてもいいかな」「自分にできるか分からない」と、なかなか前へ進まない。そんなお客様を前にすると、説明を増やしたり、強く背中を押したりしたくなるかもしれません。
けれども、そこで無理に売り込むのは逆効果です。
僕が先に考えるのは、どう押し切るかではありません。お客様自身が「それならやってみたい」と思える状態をどうつくるかです。
必要のない人を動かそうとしてはいけない
最初に、二つの場合をはっきり分けておきます。そもそも相手にその提案が必要ない場合と、必要ではあるけれど気持ちが追いついていない場合です。
提案の前に、相手に本当に必要かを確かめます。必要のない提案なら、売り方ではなく提案そのものを見直すべきです。必要がない人まで話術で動かそうとすることに、僕は賛成しません。
相手にとって必要で役立つ提案でも、本人の気持ちが行動に追いついていないことがあります。この場合は、契約を迫る前に、まず「やってみたい」と思えるところまで気持ちを育てる必要があります。
「やりなさい」「あなたにはこれが必要です」と押しても、お客様の意思が置き去りになれば、たとえ契約が取れても良い仕事にはなりません。
強引な契約は、契約後の仕事まで苦しくする
そもそも、乗り気でない相手への売り込みは、通らないことのほうが多いと考えています。今すぐ欲しいと思っている人への提案はうまくいきますが、「今じゃなくてもいい」と思っている人への提案は、たいてい空振りに終わります。しかも売り込みは、同じ相手に何度も仕掛けられるものではありません。タイミングを外せば嫌われる行為でもあるので、ここぞという場面まで取っておく必要があります。
仮にその場で契約が取れたとしても、その後が苦しくなります。お客様の気持ちが固まらないまま強引に成約させようとすると、価格を大きく下げなければ話がまとまらないことがあります。利益が薄くなったうえに、契約後もお客様が自分から動かなければ、こちらの手間は増えていきます。
さらに、「勧められたから契約した」という気持ちが残ると、お客様がこちらへ依存しやすくなることもあります。売る側は「早く行動してほしい」、買った側は「言われたから買ったのだから何とかしてほしい」。この食い違いが、双方にとってしんどい契約をつくります。
だから、成約だけをゴールにしてはいけません。契約後にお客様自身が動けるか、こちらも責任を持って支援できるかまで考える必要があります。
商品の説明より先に、実現したい未来を見せる
お客様が前向きになるきっかけとして、僕が重視しているのが「期待」です。
期待とは、商品やサービスを使った先で、自分の生活や仕事がどう変わるのかを想像できる状態です。商品の機能を大きく見せることとは違います。
たとえば、「元気になれます」と伝えるだけでは、商品のメリットを説明したところで止まります。僕の見てきた限り、ここで止まっている人がとても多いのです。元気になった結果、子どもと明るく話せるようになる。自分が明るくなることで、家族にも良い空気が広がる。そこまで未来が見えると、その人にとっての意味が生まれます。
同じ商品でも、相手が望んでいる未来によって響く内容は変わります。だからこそ、説明を増やす前に、お客様が何を望んでいるのかを聞くことが欠かせません。
肉を焼きながらの会話から、相談が始まった
僕の場合、お客様が前向きになる場は、かしこまった商談だけではありませんでした。
数字を突き合わせる商談の席や、真面目な話をする会議室では、相手もどうしても冷静になります。楽しい場では、同じ話でも未来を思い描いてもらいやすくなります。
バーベキューを開くと、将来お客様になるかもしれない人たちが集まってきます。肉を焼きながら話していると、「いつかメルマガをやってみたいんです」といった相談が自然に出てきます。
そこで僕は、「やればいいじゃないですか。そんなに難しくないですよ」と返します。やった先にどんな楽しさがあるのかを話し、焼きそばを焼く屋台のお兄ちゃんよろしく、肉を焼きながら話し続けていると、「やっぱりやろうかな。ちょっと相談に乗ってください」という話になることがありました。
このとき、楽しい時間の中で未来を想像できたことが、相手を動かしました。商談室の説得で押し切るよりも、本人が自分から一歩を踏み出せる状態が生まれたのです。
勉強会だけでは踏み出せない一歩がある
僕が運営するコミュニティでも、勉強会だけでなく、飲み会やランチ会のような場をつくりたいと考えてきました。
リストマーケティングは準備が必要で、一定の意欲を保たなければ前へ進みにくい仕事です。知識を学ぶ勉強会はもちろん大切です。ただ、勉強会では踏み出せなかった一歩が、気軽に話せるランチ会や飲み会で生まれることもあると考えています。
楽しい場は、お客様が安心して話せる入り口として働きます。そこで、やった先の未来を具体的にし、「自分にもできそうだ」と思えるようにすることが大切なのです。
楽しさが必要なのは、場だけではありません。そもそも見てもらえなければ、未来を想像してもらう機会もつくれないからです。真面目な情報を正確に伝えるだけでは、見てもらえないことがあります。同業者の発信だけでなく、テレビやゲームといった娯楽も、読者の時間を奪い合う相手です。内容を薄くするのではなく、読んだ人が続きを知りたくなる楽しさを加える。その工夫も、前向きな気持ちをつくります。
「やってみたい」の後に、今動く理由を伝える
期待できる未来が見えて、お客様が「やってみたい」と思ったら、次に必要なのが今動く理由です。
気持ちが高まった状態は、長くは続きません。その場では「それなら楽しそうだ」と思えても、日常に戻れば、いつもの生活に流されていきます。だからこそ、相手が前を向いているその場で伝える必要があります。
順番が重要です。まず未来への期待をつくり、お客様が「やってみたい」と思えるようにします。そのうえで、本当に今動く意味があるなら、期限や条件とともに伝えます。
今動く理由には、値引きや数量限定のほかにも、お客様が望むゴールと時期があります。そこから逆算し、今始めることで間に合う、今動けばこの状態を目指せる、と説明できる場合もあります。
このとき相手に伝わるのは、得られるものだけではありません。今動かなければ、さっき思い描いた未来を手に入れそこねるかもしれない。その感覚があるからこそ、判断が後回しになりません。
もちろん、存在しない期限や理由をつくってはいけません。本当に今でなくてもよいなら、無理に急がせない。それでも、今始める意味が実際にあるなら、曖昧にせず伝える。それがお客様の判断を助けます。
ベネフィットの考え方をさらに整理したい場合は、ベネフィットの見つけ方も参考にしてください。
次の商談では、押す前に順番を確かめる
お客様が迷っているときは、まず手元の直近の商談メモを1件開いてください。そして、説明を足す前に、次の4点を確認します。
- その提案は、本当に相手に必要か
- 相手が実現したい未来を聞けているか
- 商品の機能ではなく、使った先の変化を伝えられているか
- 今動く理由は、実際に存在するか
乗り気でない人を強い言葉で動かしても、良い契約にはつながりません。必要のない人には売らない。必要な人には、本人が望む未来を一緒に見つけ、「やってみたい」という気持ちを先につくる。そして、本当に今動く意味があるときだけ、その理由を伝える。契約前に本人が前を向けているかどうかが、契約後の仕事の質まで決めます。
