マルタ
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コンテンツビジネスで最も重要なのは、顧客ニーズを正しく把握することです。
しかし、そのニーズを把握することってかなり難しいですよね。
「これはイケるだろう！」
そう思ったサービスが全然売れない・・・なんてことはよくあります。
では、一体どうすれば良いのか？
というわけで今回は、僕がこれまでコンサルティングや商品リサーチを実践してきた中で培ってきた、ニーズの深掘り方法について解説していきます。
人の言葉を鵜呑みにしてはいけない
そもそもな話、顧客の言葉を鵜呑みにしてはいけません。
なぜなら、顧客の言葉は嘘だからです。
自動車を開発した有名な企業家、ヘンリー・フォードはこう言いました。
もし私が顧客に何がほしいか聞いていたら、 彼らはもっと速い馬がほしいと答えただろう。
つまり、顧客が「〇〇が欲しい！」というニーズに対して、あなたは「分かりました！では〇〇を提供します！」だとダメだということです。
「なぜ〇〇なのか？」「もっと別の方法はないのか？」など、いろんな可能性を探る必要があるのです。
ヘンリー・フォードは「顧客は馬ではなく、便利さを求めている」という、本当のニーズを探り当てたからこそ、自動車を開発することができたのです。
もちろん顧客の声や要望はしっかり聞くべきです。
ですが、信じ過ぎてもいけないのです。
顧客すら自分の求めているものを知らない
ただ勘違いしてはいけないのは、顧客はわざと嘘をついているわけではありません。
なぜ、本当に求めていることを打ち明けないのかというと、顧客自身すらも「自分が本当に求めているものは何か？」を知らないからなのです。
と思うかもしれません。
顧客は常に満たされない気持ちを抱えています。
ですが、それを明確にできていない。
だからこそ、手探りで自分に必要そうだと感じた本やサービスを買ったり、相談したりするわけです。
僕の経験からも、
実際にお問い合わせをいただくと、相談内容と本当に求めている事がズレている、なんてことはよくありますから。
顧客は深刻な悩みや願望を漠然と持っています。
それを明確にすることが、顧客ニーズを正しく把握するうえで必要なのです。
優れたマーケッターは、優れたインタビュアーである。
ニーズの深掘りは腕の見せ所です。
生来的な欲求を潜在的に望みながら、後天的欲求を言葉にしている
では、悩みを抱える顧客の心理はどのような状況なのでしょうか？
それを説明するのに、アメリカの有名コピーライターの提唱する理論が非常に役に立ちます。
「現代広告の心理技術101」の著者であるアメリカの有名コピーライター、ドルー・エリック・ホイットマンは人間には2種類の欲求があることを提唱しています。
その2つの欲求とは、
- 生命の8つの躍動
- 後天的（二次的）9つの欲求
というものです。
簡単に言えば、
- 生命の8つの躍動とは人が生まれながらにして持っている欲求
- 後天的（二次的）9つの欲求とは、日々の活動や生活をしていくうちに芽生えてくる欲求
ということです。
生命の８つの躍動は以下の通りです。
- 生き残り、人生を楽しみ、長生きしたい。
- 美味しい食べ物、飲み物を味わいたい。
- 恐怖、痛み、危険を免れたい。
- 性的に交わりたい。
- 快適に暮らしたい。
- 他人に勝り、世の中に後れを取りたくない。
- 愛する人を気遣い、守りたい。
- 社会的に認められたい。
※英語では「Life-Force8」で「LF8」などと表記されることもあります。
生命の8つの躍動について詳しく解説した記事はこちら
【悪用厳禁！】生命の8つの躍動（LF8）とは？強烈な動機を生み出すカラクリ
「人間が後天的に持ち始める欲求」のことです。
- 情報が欲しい。
- 好奇心を満たしたい。
- 身体や環境を清潔にしたい。
- 能率よくありたい。
- 便利であってほしい。
- 信頼性、質のよさが欲しい。
- 美しさと流行を表現したい。
- 節約し、利益を上げたい。
- 掘り出し物を見つけたい。
人間の後天的（二次的）9つの欲求について詳しく解説している記事はこちら
つまり心の奥では自分の気持ちに忠実な欲望を持ちつつも、人に話すときは社会的に体裁の良い言葉に言い換えているとも言えます。
一例ですが、「今TOEICの勉強したいと思っています！」と言っている人の心理を深掘りすると、以下のようになっています。
- 将来は優雅で素敵な生活がしたい！（潜在的欲求）
- 日本を出て、海外に住みたい！（潜在的欲求）
- はぁ〜、海外の人のライフスタイルに憧れる〜（潜在的欲求）
- 海外のモデルさん、かっこいいなぁ〜（潜在的欲求）
- 自分もそうなりたいなぁ〜（潜在的欲求）
- 海外で活躍するなら、英語を話せないといけないよね！（後天的欲求）
- だからこそ、英語を勉強しなきゃ！（後天的欲求）
- そうだ！まずはTOEICから勉強しよう！（後天的欲求）
- TOEICの勉強を始めたい！（後天的欲求）→言葉として出てくる欲求
これは一例ですが、人の心の中はこうなっています。
このような相談を聞いて、「じゃあ、TOEICで点数を伸ばしましょう！」と提案するのはちょっと待ってください！
本当にニーズを知るためには、
- TOEICをやらなくても、英語が身に付く方法はないのだろうか？
- そもそもTOEICは本当に必要なのか？
- 先に海外に住んでから、現地で英語を学ぶのはどうなのだろうか？
- 素敵な生活を送るために、海外に行く必要は本当にあるのだろうか？
このように、いろんな視点から顧客の声をとらえ直す必要があるのです。
本当のニーズを見つける3つの質問
顧客の潜在的なニーズを見つけるための3つの質問があります。
それが、
- なぜ？（Why）
- 何？（What）
- どうやって（How）
この3つの質問形式を繰り出すことで、本当のニーズを見つけることが可能です。
使い方は以下の通りです。
なぜ、セールスコピーライターになりたいのですか？
スキルを身につけて自分でも稼いでいきたいと思っているからです。
セールスコピーライターになったら、具体的に何をやっていきたいと思っていますか？
では、どうやってセールスコピーライターとして活動していきますか？
このように「なぜ」「何を」「どうやって」の3種類の質問を活用して、顧客が本当に求めているニーズを探っていくことができます。
では、これらをもう少し掘り下げて考えていきましょう。
なぜ？を繰り返してニーズを見つける
「なぜ」という質問は、物事を深掘りしていく上で非常に役立つ質問です。
例えば、以下の会話のケースを見てみましょう。
それはなぜ？
なぜ便利だと思う？
なぜそれがいいの？
このようなケースだと、「なぜ」を繰り返すことで、表面的には「ワイヤレスイヤホン」を求めているけど、潜在的には「時間効率を求めている」というニーズが分かります。
何を？を繰り返してニーズを見つける
セールスコピーライターになって何をするのですか？
セールスコピーで稼いだら何をしますか？
このように「何」を深掘りして、ニーズを探っていくことができます。
どうやって？を繰り返してニーズを見つける
どうやって受注していきますか？
正直、その辺りがイマイチわかっていません・・・
このようなニーズを聞くことができれば、「セールスコピーライターになるための方法」や「セールスコピーの案件を受注するステップ」を解説したノウハウ教材が売れそうですね。
まとめ
ニーズの調査は大切ですが、顧客の言葉をそのままサービスにしても売れる可能性は低いです。
顧客自身が、自分の本当に求めるものがわかっていないのですからね。
なので、
- なぜ？（Why）
- 何？（What）
- どうやって（How）
この3種類の質問を駆使して、心の奥底に眠っている潜在ニーズを見つけるが大切なのです。
ぜひ今後の顧客ニーズ調査に活用してみてください。
リサーチについてより深く学べる記事はこちらをご参考ください。
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